隨著全國新冠疫情新增確診降至個位數(shù)，防止境外輸入病例的重要性逐漸凸顯，這場歷時近2個月的全民抗疫戰(zhàn)已經(jīng)步入了最后攻堅階段。

在這段時間里，為響應防疫需求，絕大部分民眾居家閉戶，受此影響，在不少企業(yè)面臨運轉停滯困境之外，消費市場已經(jīng)出現(xiàn)了兩大明顯變化：

一是從生活娛樂到工作教育等多方面需求從線下向線上靠攏，二是在更廣義的領域中消費者開始注重健康消費。

這其中，已經(jīng)告別黃金十年的廚電行業(yè)就受到了上述兩大變化影響。最直觀的一個例子是，盡管行業(yè)整體銷量有所下滑，但與“健康”、“消毒”相關的產(chǎn)品的線上渠道表現(xiàn)卻實現(xiàn)了逆勢上揚。

根據(jù)某電商平臺銷售數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，消毒柜銷量同比增長205%，空氣凈化器銷量同比增長83%，壁掛新風及新風系統(tǒng)同比銷售增長304%，洗碗機搜索量同比增長283%。

而在3月14日，家電巨頭企業(yè)萬和發(fā)起《十萬個怎么辦》直播活動，邀請廚衛(wèi)領域資深工程師、美食達人與母嬰達人，還現(xiàn)場連線丁香醫(yī)生。通過解答家電使用問題，分享提升生活品質的宅家技能等，與用戶共同探討復工后如何高質量生活。

截至14日下午18時，這場直播觀看人次超2216萬，點贊數(shù)超137萬。對于用戶而言，這是一場疫情時期下思考和探索生活品質的特殊直播體驗。

在這背后，是萬和在業(yè)內率先推出面向全國的“安全家”行動已經(jīng)得到了廣泛關注與熱議。

“安全家”究竟是什么？

那么，“安全家”行動究竟是什么？

首先要指出的是，疫情期間受復工延遲以及封閉式小區(qū)等影響，不僅人們出門不便，家電安裝和維修的師傅上門同樣是大問題。

這就形成了大量訂單無法及時被響應——家電一旦出問題又會對用戶的生活造成很大影響——這樣一個近乎惡性循環(huán)的局面。

萬和的“安全家”行動正是為了解決上述痛點而推出的，由“云義診”和“安心裝”組成。

“云義診”是指用戶可通過“萬和服務”微信公眾號申請，直連萬和資深服務工程師在線診斷故障原因，如 “誤操作”等簡單問題可在線快速解決。

超過2000位服務工程師24小時在線，不計品牌，全部免費咨詢。這也是業(yè)內首次推出的針對所有品牌廚電、熱水器問題故障的免費服務。

“安心裝”則是由資深熱水器與廚電專家組成服務人員，穿戴全套防護設備，保證一人一車一戶、進門前消毒、始終與客戶保持2米距離，一系列防疫措施保障提供零接觸的到家服務。

“安心裝”服務于萬和產(chǎn)品的新安裝用戶，“安心上門”則適用于全品牌的廚衛(wèi)電器維修服務。

盡管類似無接觸服務在業(yè)內已有先例，但萬和的“安心裝”優(yōu)勢之處在于服務更全面和周到。服務結束之后還為用戶提供健康防疫險，多一份健康保障。

“云義診”和“安心裝”本質上是從線上線下兩個維度同時發(fā)力，以“無接觸”服務幫助用戶快捷高效、安全可靠地解決熱水器、廚電產(chǎn)品突發(fā)狀況，消除疫情期內居家生活的燃眉之急。

在這背后，作為廚電頭部企業(yè)的萬和早在2014年就已經(jīng)布局O2O領域，因此其也是最早具備通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者達成直接溝通、獲取市場反饋、調整產(chǎn)品功能服務等能力的傳統(tǒng)家電企業(yè)。

這正是萬和能在業(yè)內率先打通線上線下產(chǎn)品服務的主觀底蘊與能力所在。

對客觀消費需求變化的前瞻洞察，則是萬和推出“安全家”行動的另一個重要原因。

隨著近年來社會經(jīng)濟發(fā)展和國人收入水平的提高，價格已經(jīng)不是廚電乃至家電領域消費的唯一導向，包括品牌美譽、產(chǎn)品體驗、智能功能、配套服務等在內的多維度因素綜合考量，已經(jīng)成為了如今人們購買這些產(chǎn)品的關鍵。

萬和“安全家”在特殊時期為用戶急需階段提供超出預期的服務，貼合了這種綜合多維度因素的消費導向趨勢要求。

階段性助力抗疫，持續(xù)性引領革新

在本次疫情中，許多企業(yè)紛紛捐款捐物，并發(fā)揮自身特長助力全民戰(zhàn)疫，充分踐行社會責任，展現(xiàn)了企業(yè)擔當。

諸如海爾、美的等家電巨頭都在疫情爆發(fā)的第一時間，為疫區(qū)的居民提供上門維修的服務。

萬和“安全家”亦是如此，這是一場具備公益屬性的普惠活動。

如上文所說，萬和“安全家”在實現(xiàn)全程安全健康保障的基礎上，幫助宅居在家的民眾解決了家電日常操作、維修、安裝等相關問題，助力民眾抗擊疫情，彰顯了其反哺消費者，踐行社會責任的一面。

另一方面，“安全家”行動在疫情結束后仍會繼續(xù)。

民眾對于洗碗機、消毒柜等健康家電產(chǎn)品的需求潛力已經(jīng)被激發(fā)，萬和在以“專業(yè)、健康和安全”為基礎的服務能力上持續(xù)發(fā)軔，建立良好服務口碑，由此進一步推及產(chǎn)品能力，強化在用戶心目中“暖科技、慧生活”的品牌形象與認知，從而與廣大消費者之間達成情感認同。

正如萬和所倡導的品牌理念“讓家更溫暖”。智能科技不應是冷冰冰的技術，而應該以人為本，應該用于為用戶及其家庭提供更創(chuàng)新、更全面的溫暖服務。

“安全家”想用戶之所想，急用戶之所急的意義莫過于此。

其實，近年來受限于技術發(fā)展瓶頸，家電產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)趨于同質化。

反觀萬和“安全家”，則是通過服務的突破性創(chuàng)新，打造了品牌差異化競爭力。這不僅僅是指服務內容的創(chuàng)新——“云義診”是業(yè)內首次推出，“安心裝”則讓萬和成為了業(yè)內第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌。

還在于這種O2O服務開創(chuàng)了“服務解決問題”的新模式，構建了以線上線下專業(yè)服務人員為中心的用戶信任圈，為廚電類行業(yè)創(chuàng)造私域流量積累了基礎。隨著信任關系形成，萬和將以一站式服務供應商的角色站上用戶心智高地。

這將反哺銷售，幫助萬和在疫情結束后實現(xiàn)市場反彈，已經(jīng)為整個家電行業(yè)提供了一個可借鑒的發(fā)展方向。

更重要的是，隨著家電行業(yè)的線上線下相融合成為大趨勢，下沉市場的重要性已經(jīng)不言自明。這一點早在此前零售行業(yè)的下沉市場之爭中就已經(jīng)得到了驗證。

與日用百貨不同，對于廚電、熱水器產(chǎn)品而言，因為產(chǎn)品使用維護對于售后的技術服務依賴性極高，銷售與服務是必須配套并行的兩條線。

在這些人們慣于口口相傳、品牌口碑能大大影響企業(yè)市場的地區(qū)，如果只有銷售而沒有優(yōu)異的服務，很難得到消費者的認可，也就難以形成復購率和培養(yǎng)用戶忠誠度。

歸根結底，萬和“安全家”創(chuàng)新服務的內核在于以用戶為中心，讓一切服務在泛渠道下廣泛連接，品牌與用戶之間相互關注和聆聽。

通過在下沉市場的滲透布局，以優(yōu)質創(chuàng)新服務開路，覆蓋更大范圍的消費者群體，這將進一步推動家電行業(yè)的消費革新升級。

結語

家電行業(yè)作為制造業(yè)的重要組成部分，在本次疫情中生產(chǎn)計劃被打亂，受挫不小。

但隨著疫情好轉，復工穩(wěn)步推進，家電行業(yè)上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的元氣正逐漸恢復，而在中游銷售環(huán)節(jié)，線上渠道的優(yōu)異表現(xiàn)與健康廚衛(wèi)產(chǎn)品的需求旺盛已經(jīng)足以證明，本次疫情影響既是挑戰(zhàn)也是機遇。

企業(yè)能否應對挑戰(zhàn)抓住機遇，將重新錨定發(fā)展軌跡，甚至可能對行業(yè)格局造成影響，誰能笑到最后，時間將給出答案。